22 ago. 2018

Tutorial: Cuándo, dónde y cómo reclamar a una compañía aérea si tu vuelo ha sido cancelado o retrasado

A raíz del post que publicamos el mes pasado sobre cómo reclamar un vuelo cancelado por Ryanair, muchas personas han contactado con nosotros a través de correo electrónico y redes sociales para preguntarnos si el proceso de reclamación a una compañía aérea por la cancelación de un vuelo es igual en todas las aerolíneas. La respuesta a esta cuestión es compleja pues, si bien el procedimiento para reclamar por vuelos cancelados o retrasados es común a todas las compañías, cada aerolínea establece su propio modelo o formulario de reclamación.  

Por este motivo y dado que los DinkyViajeros estamos actualmente inmersos en un proceso de reclamación a Vueling, vamos a explicarte en términos generales qué hemos hecho nosotros y cómo, cuándo y dónde debes reclamar para conseguir una compensación económica si tu vuelo ha sido cancelado o retrasado por Vueling, Iberia, Air Europa, Easyjet o cualquier otra aerolínea que despegue de un aeropuerto europeo.   

Pero vayamos paso a paso…

Vuelos cancelados
  


¿Qué debes hacer si te han retrasado o cancelado el vuelo?


Imagínate la escena: lo tienes todo preparado para irte de vacaciones (la maleta hecha, la reserva del hotel pagada, las excursiones y visitas contratadas…) y llegas al aeropuerto y descubres que tu vuelo ha sido retrasado varias horas o, peor aún, cancelado. 

Las causas por las que un vuelo es retrasado o cancelado son de lo más variadas: una huelga de personal, mal tiempo o alertas meteorológicas, problemas técnicos en el aeropuerto… Pero en todo caso suponen un incumplimiento del contrato de transporte que tú habías establecido con la aerolínea al comprar tu billete de avión. Por eso, ante esta situación, los pasos que debes seguir si tu vuelo ha sido retrasado o cancelado son:

Guardar la reserva o billetes de avión que tuvieras pagados así como facturas o recibos de todos los gastos originados por el retraso o la cancelación de tu vuelo. En estos gastos extra se incluyen las comidas, los traslados en taxi u otros medios de transporte, una nueva reserva de hotel, las llamadas telefónicas o una conexión a internet… 

Informarte sobre tus derechos como pasajero ante la cancelación o retraso de un vuelo. 

Reclamar a la compañía aérea tus derechos a asistencia y compensación, ya sea presentando la reclamación por tu cuenta o a través de empresas especializadas.

Vuelos retrasados


¿Cuáles son tus derechos por cancelación o retraso de un vuelo?


Aunque en el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto siempre debe haber impresos con la información sobre tus derechos como pasajero aéreo, no está de más que conozcas, a grandes rasgos, cuáles son tus derechos si se cancela tu vuelo, hay un retraso de más de dos horas en la salida o llegas a tu destino con mucho más retraso. Por esta razón, vamos a recordarte (de forma resumida) cuáles son los derechos que recoge el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea:


DERECHO A ATENCIÓN


Si la compañía aérea no te ha notificado previamente la cancelación del vuelo o, al llegar al aeropuerto, te comunican que el horario de tu vuelo ha sido retrasado más de 2 horas con respecto a la hora de salida prevista, tienes derecho a que la aerolínea te proporcione gratuitamente: 
  • Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
  • Alojamiento en un hotel, en caso de que sea necesaria una estancia adicional a la prevista.
  • Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Realizar 2 llamadas telefónicas o envíos de mensajes de fax o correos electrónicos.


DERECHO AL REEMBOLSO DEL BILLETE O A UN TRANSPORTE ALTERNATIVO


Además de lo anterior, si tu vuelo es cancelado o es retrasado más de 5 horas con respecto a la hora de salida prevista, tienes derecho a que la aerolínea te proporcione gratuitamente una de las siguientes opciones:
  • La devolución del importe del billete en el plazo de 7 días, incluida la parte del viaje que ya hubieras realizado o las que te quedaran por realizar, si puedes demostrar que tu desplazamiento ya no tiene razón de ser (por ejemplo, si no llegas a tiempo para una reunión o un evento, como una boda). 
  • Ser transportado hasta tu destino por el medio transporte alternativo más rápido posible. Salvo raras excepciones, te reubicarán en otro vuelo, aunque también pueden ofrecerte otros medios de transporte alternativos (tren, autobús, etc).


DERECHO A COMPENSACIÓN ECONÓMICA


Además de lo anterior, si tu vuelo ha sido cancelado y la aerolínea no te informó con al menos 14 días de antelación a la fecha de salida prevista o si tu vuelo llega a tu destino final pero con más de 3 horas de retraso, tienes derecho a solicitar una compensación económica de entre 250 y 600 euros, según el caso:
  • 250 euros para vuelos de corta distancia (inferiores a 1.500 km)
  • 400 euros para vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km)
  • 600 euros para vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km)
IMPORTANTE: La aerolínea quedará exenta del pago de compensación económica siempre que pueda probar que el retraso o cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

¿Cómo reclamar por la cancelación o retraso de un vuelo?


Si consideras que la circunstancias en las que tu vuelo ha sido cancelado o retrasado vulneran tus derechos como pasajero, debes reclamar formalmente a la aerolínea para que te indemnicen mediante una compensación económica.  

El proceso de reclamación lo puedes iniciar de dos formas:


RECLAMAR POR TU CUENTA: 


Desde ya te advertimos que conseguir por tu cuenta una compensación económica de una compañía aérea no será un proceso fácil, ni rápido, ni divertido ya que las aerolíneas siempre intentan alegar que la cancelación o retraso de tu vuelo se debió a causas de fuerza mayor y eternizan las gestiones con el único objetivo de aburrirte y que desistas en tu intento de hacer valer tus derechos como pasajero. Pero bueno, que sea difícil no quiere decir que sea imposible, por eso te indicamos a continuación los pasos que debes seguir: 

✔ Paso 1: Presentar una reclamación a la compañía aérea a través de este formulario de reclamación

✔ Paso 2: Presentar una reclamación a la administración nacional si, pasados dos meses no has recibido respuesta de la compañía aérea o no estás conforme con la respuesta que te hayan dado. En el caso de España, el organismo competente es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

✔ Paso 3: Recurrir a los tribunales para solicitar una indemnización mediante el proceso europeo de escasa cuantía (máximo de 5.000 euros). Para llevar a cabo este paso no necesitarás de un abogado, pero debes tener en cuenta que, si la demanda no prospera, tendrás que pagar las tasas judiciales correspondientes. 

Reclamación vuelos cancelados
Reclama tu indemnización clicando en la imagen


RECLAMAR MEDIANTE EMPRESAS ESPECIALIZADAS: 


La aparición de múltiples aerolíneas lowcost en Europa trajo consigo un aumento en el número de reclamaciones a las compañías aéreas motivadas por la pérdida de equipajes y la cancelación y retrasos en los vuelos. Esta es la razón por la que, en los últimos años, muchos despachos de abogados se han especializado en este tipo de reclamaciones y demandas, cuyo único fin es tramitar la reclamación en tu nombre ante las compañías aéreas. 

Existen muchas empresas especializadas en estos temas y todas funcionan del mismo modo. En nuestro caso, los DinkyViajeros decidimos delegar en Reclamaciondevuelos.com nuestra reclamación a Vueling por cancelación de vuelo sin previo aviso ya que, desde el principio, el trato en esta web fue muy profesional y nos explicaron todas las dudas que teníamos, además de que el proceso para reclamar en esta web es muy sencillo:

✔ Paso 1: Rellenar el formulario de solicitud (puedes acceder clicando en la imagen)

✔ Paso 2: Adjuntar por email la documentación que te soliciten desde Reclamaciondevuelos.com (billetes de avión y recibos o facturas de los gastos extra que te ocasionó el retraso o cancelación).

✔ Paso 3: Esperar a que te comuniquen la resolución positiva y el importe de tu indemnización. Es importante aclarar que si no te consiguen la compensación por parte de la aerolínea, no tendrás que pagar nada. 


Decidas lo que decidas, ante cualquier duda que tengas sobre la reclamación por retraso o cancelación de tu vuelo, te recomendamos que contactes con el servicio de atención al cliente de la aerolínea

Y recuerda: por mucho que te insistan en que tu vuelo fue cancelado o retrasado por causas de fuerza mayor, tienes derecho a reclamar y a que, como mínimo, te den una contestación por escrito. 
¿Tu vuelo ha sido retrasado o cancelado? ¿Quieres poner una reclamación? 
En el siguiente enlace podrás realizar la reclamación por tus vuelos:

Reclamar vuelos cancelados


FAQs: Preguntas frecuentes sobre cancelaciones y retrasos de vuelos 



💡 ¿Qué es una cancelación de vuelo?

Se entiende que un vuelo ha sido cancelado cuando el avión no llega a salir del aeropuerto o el vuelo queda interrumpido durante el trayecto.

💡 ¿Qué derechos tengo cuando sufro una cancelación de vuelo? 

En caso de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene derecho a información por parte de la aerolínea, así como derecho a asistencia, reembolso o transporte alternativo al vuelo cancelado y derecho a compensación económica.

💡 Si he contratado un viaje completo con una agencia de viajes ¿también puedo reclamar?

Sí. Por lo general, la responsabilidad de que un vuelo sea retrasado o cancelado recae en la aerolínea que lo opera. No obstante, la agencia de viajes debe ayudarte con los trámites de reclamación aunque no sea la responsable última de dicha cancelación.

💡 Mi vuelo fue cancelado por una huelga de trabajadores… ¿Se considera una huelga como “causa extraordinaria”?

Las huelgas del personal de las aerolíneas no pueden considerarse causas extraordinarias ya que su convocatoria es de dominio público y las compañías aéreas tienen tiempo legal suficiente para tomar medidas ante una huelga.

💡 ¿Se puede reclamar una compensación económica por vuelo cancelado?

Si el vuelo que tenías reservado ha sido cancelado y la aerolínea no te ha informado de dicha cancelación con al menos 14 días de antelación a la fecha de salida prevista, tienes derecho a solicitar una compensación económica (de entre 250 y 600 euros, según el caso) además del reembolso del precio total que pagaste por los vuelos que no hayas utilizado. 


Esperamos que este artículo te haya resultado útil y te invitamos a leer también:

- Ryanair: Cuándo, cómo y dónde reclamar si te han roto la maleta
- Ryanair: Cómo, cuándo y dónde debes reclamar si tu vuelo ha sido cancelado o retrasado
- Ryanair: Cuándo y cómo reservar asiento de forma gratuita 
- Ryanair: Cómo modificar tu reserva de vuelo de forma gratuita

No obstante, si tienes cualquier duda, déjanosla en los comentarios de este post e intentaremos responderte lo antes posible. 😉

18 comentarios :

  1. Esta es la típica página que hay que tener de favoritos, me lo apunto.
    Extraordinario todos los datos que das.
    Saludos viajeros
    LoBo BoBo

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    1. ¡Hola Paco!

      Esperamos que nunca te cancelen tu vuelo y no necesites recurrir a nuestro post, pero muchas gracias por guardarla entre tus favoritos. 😉👍

      Saludos.

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  2. Hola chicos!

    Menuda currada de post, como siempre!! Parecéis abogados con un máster en derechos del viajero 😉

    Éste me lo guardo, porque nos puede pasar a cualquiera... y en pocos sitios estará mejor explicado que aquí!

    Gracias por compartir y un besote!

    Por cierto no me extraña que estéis con reclamaciones con Vueling. Menuda M de aerolínea. Nosotros volamos una vez, nos la liaron muy gorda y no reclamamos por idiotas, pero no volveremos a utilizarla.

    Un besote!

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    1. ¡Hola!

      Tristemente llevas razón: a cualquiera nos puede tocar sufrir una cancelación o retraso de vuelo... ☹ A nosotros es la primera vez que nos cancelan un vuelo pero sí es habitual sufrir retrasos con Vueling. El problema es que, para volar desde Málaga a determinados destinos, no nos queda más remedio que usar esta aerolínea... En fin, habrá que tener paciencia y reclamar, no queda otra. 😉

      Abrazos.

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  3. Nosotros reclamamos un par de veces a través de una empresa y cobramos las dos veces. La próxima vez (que esperemos que no haya) probaremos primero por nuestra cuenta, y con este post nos queda todo mucho más claro.

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    1. ¡Hola Rafael!

      Nosotros es la primera vez que sufrimos una cancelación (algún día nos tenía que tocar 😉) y en un principio pusimos la reclamación directamente en la web de Vueling, pero nos dieron por email la respuesta negativa sin más explicación. Insistimos y lo mismo. Así que decidimos probar con Reclamaciondevuelos.com a ver si tenemos más suerte con ellos y conseguimos la compensación económica como hiciste tú. 😉

      Saludos.

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  4. No habéis dejado ni una cosa sin explicar. Yo que he tenido que reclamar alguna vez, la verdad es que puede ser agotador. Pero teniendo claros los derechos, ya sea por cuenta propia o con una empresa, hay que reclamar.

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    1. ¡Hola Kris!

      Estamos completamente de acuerdo contigo: ya sea por nuestra cuenta o través de empresas especializadas, hay que reclamar cuando se vulneren nuestros derechos como pasajeros. ✊

      Saludos.

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  5. Pues nunca he tenido que reclamar ni nada parecido pero me guardo vuestro post que nunca se sabe!!
    Gracias por estos artículos tan útiles!!

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    1. ¡Hola Maruxaina!

      Nosotros tampoco habíamos sufrido una cancelación ni tenido que reclamar... ¡hasta ahora! 😅😅 Pero para todo hay una primera vez y, si con este post, podemos ayudar a alguien con el proceso de reclamación, nos damos por satisfechos. 😉

      Gracias por leernos siempre.

      Saludos.

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  6. A mi Ryanair me cancelo un vuelo a Pisa dos dias antes.Me ofrecieron coger otro vuelo a Bergamo me pillaba lejisimo pero lo hice. me tire un dia en tren para llegar a mi destino...Reclame con una empresa y despues de tres aos nada. No tuve suerte no...fue por una huelga de controladores, o al menos es lo que dijeron.Ese es el problema,como saber cual es el verdadero motivo.

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    1. ¡Hola!

      Mucho nos tememos que, ante una huelga de controladores aéreos, poco se puede hacer, ya que los controladores no son trabajadores directos de las aerolíneas...

      No obstante, lo bueno de las empresas especializadas como la que recomendamos en este artículo es que no te cobran nada si no te consiguen la compensación económica por parte de la aerolínea. Así que, como el "no" ya lo tienes, la próxima vez que te ocurra algo parecido, reclama sin dudarlo. 😉

      Saludos.

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  7. La típica información que no echas cuenta de ella hasta que te pasa y no sabes como organizarte. Muy bien recopilado, aunque espero no tenerla que usarla pronto XD

    Un saludote.

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    1. ¡Hola José Carlos!

      Exactamente es como tú has dicho: esta es la típica información que desconoces hasta que tienes la mala suerte de sufrir la cancelación de un vuelo... ☹

      Esperamos que no tengas que recurrir a nuestro post (eso será señal de que tus vuelos van OK) pero si necesitas ayuda para reclamar, aquí nos tienes dispuestos a ayudarte. 👍

      Saludos.

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  8. Nosotros nos libramos de la huelga de Ryanair por un día... así que seguimos con suerte de que no nos han cancelado nunca un vuelo, pero por si acaso tendremos este post de referencia por si las moscas.

    Un saludo Dinkys.

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    1. ¡Hola!

      Menuda suerte tuvisteis al libraros de la huelga de Ryanair, porque llevan un veranito de cancelaciones... Tela marinera. ☹

      No obstante, si en el futuro tenéis problemas con Ryanair (ojalá que no sea así, pero nunca se sabe) sabed que tenemos publicados varios posts al respecto: cómo reclamar cancelaciones y retrasos, por pérdida o rotura de equipaje, etc.

      Mientras tanto, salud y muchos viajes.

      Abrazos.

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  9. Pues a nosotros estas empresas no nos dejan ni enviarlos. Fly niki quebró dejándonos tirados en Munich.

    La compañía tenía las oficinas cerradas ni contestaban al correo, teléfono, email, ni nada de nada. La empresa a la que le compramos los billetes nos decía que ellos no podían hacer nada y que lo mejor es que compramos otro vuelo para poder volver a casa.

    Ahora hemos estado incluso con abogados hablando y como se han declarado en quiebra en Austria tendríamos que contratar un buffete allí. Al final, decidimos que el viaje nos ha costado 400 euros más y seguir con nuestra vida.

    Tengo que decir que os habéis currado una entrada muy útil para los demás casos.

    Saludos viajeros

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    1. ¡Hola!

      Vaya faena la experiencia que nos cuentas... 😵😵 Pero como dices, a veces las cosas se complican de tal forma que es mejor pasarlo y que no te cuesten disgustos, además de dinero... 😂😂

      Ojalá nunca más lo necesites, pero para cualquier otra incidencia que tengas con los vuelos, pregúntanos.

      Saludos.

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